Her møder du ingen robotter

Foto: LLOH, AI.

LLO Hovedstaden gør en dyd ud af at give lejerne personlig rådgivning. Frustrerende chatbots og tastemenuer er valgt fra. Det samme er AI-svar. De er upålidelige i tvister, siger juridisk chef Katrine Sparrewath Nielsen. Hun fraråder medlemmer at bruge robotter til juridisk rådgivning.

Du kender følelsen. Ti klik gennem en telefonmenu, halvanden times ventetid. Når du endelig kommer igennem, bliver du mødt af en robotstemme.

“Hvis du først er nået til at ringe op, så er det jo fordi, du ikke kunne finde det, du ledte efter online. Og så gider du ikke en kunstig samtale, der langt fra giver de svar, du skal bruge,” siger Katrine Sparrewath Nielsen, juridisk chef i LLO Hovedstaden.

LLO Hovedstaden har truffet et bevidst fravalg af chatbots og tastemenuer. Ringer du ind, taler du med et menneske — hele vejen.

“Hvis man ringer herind for at få rådgivning, så er det 100 procent menneske. Der er ikke noget AI indover,” siger Katrine Sparrewath Nielsen.

Et vandmærke for mennesker
Beslutningen bunder i tanken om, at det menneskeskabte får unik værdi, efterhånden som kunstig intelligens overtager mere.

“Jeg læste om nogle teknologieksperter, der spåede, at man i fremtiden får et vandmærke ligesom økologimærket — hvor man med et stempel siger: Det her er made by humans,” fortæller hun.

Hun peger videre på eksempel fra musikkens verden.

“Man kan se, at folk responderer bedre på præcis den samme sang, hvis der står, at et menneske har lavet den. Jeg tror, der kommer til at være en prestige i at kunne sige: Det her er lavet af et menneske,” siger hun.

Det samme spørgsmål — to forskellige svar
Den vigtigste grund til fravalget af robotter er dog en anden: I juridisk rådgivning findes der sjældent et standardsvar.

Katrine Sparrewath Nielsen giver et eksempel.

To medlemmer stiller præcis det samme spørgsmål: Må jeg overtage lejemålet efter min mor? Men deres situationer er vidt forskellige. Den ene familie deler ikke økonomi, men laver mad sammen hver dag. Den anden deler økonomi og er samtidig plejeperson for en syg forælder. Svaret afhænger af detaljerne.

“Det er altid et individuelt svar, hvor detaljerne er uhyre vigtige. Det giver ikke nogen mening at have det standardiseret,” siger hun.

Derfor duer robotsvarene ikke. Ikke kun fordi det er upersonligt, men fordi det risikerer at være meget forkert.

“Det er vigtigt for os at give lejerne den tryghed, det er, at vide, at din sag er gennemgået af et hold af erfarne juridiske rådgivere i lejeret. Vi, som mennesker, bekræfter, at det du har fået at vide, er korrekt. Du kan handle på det uden nogen form for tvivl, ” siger hun.

Robotterne arbejder bagved
Det betyder ikke, at LLO Hovedstaden har vendt teknologi ryggen. Bag kulissen er IT- og AI  værktøjer på linje med alle andre i et værksted eller et juridisk kontor.

“Vi bruger AI som et arbejdsredskab på linje med Excel og de sagsbehandlingssystemer, man nu har,” siger Katrine Sparrewath Nielsen.

AI bruges blandt andet via det juridiske værktøj Pandektes som er opdateret på nye bekendtgørelser, love og afgørelser. Det sikrer, at den juridiske rådgivning altid er opdateret og ikke overser nye strømninger eller fortolkninger ved huslejenævn eller byretter. LLO Hovedstaden bruger også AI-værktøjer til at flytte mails rundt, så en medarbejder ikke skal sidde med det manuelt. En mailtekst kan også være skrevet med hjælp fra AI — men den bliver altid justeret til af et menneske, inden den sendes.

“Der er menneskeøjne på alt, hvad der går ud herfra,” siger hun.

Skellet er enkelt: Robotterne må gerne assistere i baglokalet. Men medlemmet møder altid et menneske.

Når lejeren selv tager robotten med
Mens LLO Hovedstaden holder robotterne ude af kundekontakten, tager lejerne den i stigende grad med ind i rådgivning. Nogle medlemmer ankommer med lange korrespondancer fra ChatGPT om deres sag.

“Folk sender os sådan nogle romaner, de ikke selv har skrevet, med juridiske udtryk, der ikke giver mening i den sammenhæng. Og det beder de os om at forholde os til,” siger hun.

Værre bliver det, når medlemmet bagefter kører den juridiske rådgivning igennem deres ChatGPT-dialog.

“Hvis vores rådgivning ikke matcher deres chatbots konklusion, så er der desværre nogen, der stoler mere på det, chatten siger. Og så bruger vi tid på at overbevise dem om, at vores rådgivning er korrekt,” siger Katrine Sparrewath Nielsen.

Det sker dog ikke ofte. De fleste ender med at følge rådgivningen.

Brug den til processen — ikke til juraen
Så hvordan bør man som lejer med en tvist bruge en chatbot? Katrine Sparrewath Nielsens anbefaling er klar som stjernehimlen i Nordsverige.

Spørg gerne til processen, hvad er for eksempel et normalt forløb i din tvist? En lejer, der har ventet et år på huslejenævnet, kan hurtigt få bekræftet, at ventetiden faktisk er normal i Hovedstaden, uden at behøve at ringe ind til LLO.

”Men jeg vil ikke anbefale, at man bruger den til konkret juridisk rådgivning,” siger hun.

For svaret afhænger af den individuelle tvist, og den kan rådgiverne i LLO Hovedstaden gennemskue.